پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
رشته تحصیلی : مدیریت

فرمت فایل : doc

تعداد صفحات : 95

حجم فایل (به کیلوبایت) : 383

فرمت دانلود : رار/ زیپ

مبلغ : 13500 تومان

خرید و دانلود

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

 

مقدمه 

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر كسب وكار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است كه «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری كه به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند كه مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی كه نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه ............................................................................................................... 2

1-2مساله اصلی تحقیق .......................................................................................... 3

1-3 تشریح و بیان موضوع ................................................................................... 4

1-4 ضرورت انجام تحقیق..................................................................................... 4

1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5

1-6 فرضیات تحقیق .............................................................................................. 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق ....................................................................... 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق ......................................................................................... 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ............................................................... 7

1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8 

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ........................................................................................................... 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ................................... 12

2-3 تعاریف CRM.............................................................................................. 13

2-3-1 اهداف CRM........................................................................................... 16

2-3-2 اصول CRM........................................................................................... 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM..................................................................................... 17

2-3-3-1 مشتری ............................................................................................... 18

2-3-3-2 روابط ................................................................................................. 18

2-3-3-3 مدیریت ............................................................................................... 18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری .............................................................. 19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM.......................................................................... 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM................................................................................ 23

2-3-6-1 كشف دانستنی‌های ............................................................................. 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری ................................................................................. 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار ............................................................................... 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس .................................................................... 25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM....................................... 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ....................... 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ...................................... 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM......................................................................... 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ......................................................................... 33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی .................................................................................. 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفكیك ............................................................... 33

2-3-9-5 مدیریت كانالهای ارتباطی ................................................................... 34

2-3-9-6 كاركنان .............................................................................................. 35

2-3-10 فن آوری CRM.................................................................................... 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM............................................................................ 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM......................................................................... 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول .................................... 41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور ................................................................ 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ...................................................................... 42

2-3-14 CRM عملیاتی ..................................................................................... 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی ..................................................................... 43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی ...................................................................... 44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی ............................................................... 44

2-3-14-3-1 خودكارسازی كادر فروش ......................................................... 44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری ............................................................ 45

2-3-14-3-3 خودكارسازی بازاریابی سازمان ............................................... 45

2-3-15 CRM تحلیلی ....................................................................................... 46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی .................................................................. 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی ...................................................................... 48

2-3-16 CRM مشاركتی .................................................................................. 48

2-3-16-1 مزایای CRM مشاركتی ................................................................. 49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری ........................................................................ 52

2-3-17 CRM دربانكداری ............................................................................... 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی .......................................................................................... 54

2-5 ارزش مشتری ............................................................................................. 54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ..................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی ............................................................................................ 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری .................................................................. 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت ..................................................................... 56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ......................... 56

2-5-5-1 مشتریان فعال .................................................................................... 57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال ............................................................................. 57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه .................................................................. 57

2-5-5-4 مشتریان حدسی ................................................................................. 57

2-5-5-5 دیگران ................................................................................................ 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری .......................................... 58

2-6 مشتری وفادار ............................................................................................. 62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80................................................................ 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری ......................................................................... 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری ............................................................. 63

2-6-4 سطوح وفاداری ....................................................................................... 63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری ........................................................................... 64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری .................................................. 65

2-6-7 وفاداری ابزاری ...................................................................................... 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی ................................................................................... 65

2-6-8-1 تغییر رفتاری ...................................................................................... 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم ....................................................................................... 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه ................................................................................... 66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویكرد چند بخشی ................................................. 66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری ............................................................... 67

2-6-11 شبكه سودآوری بالقوه ........................................................................ 68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ....................................................... 70

2-6-13 وفاداری یك فرد به بانك ...................................................................... 74

2-6-14انواع وفاداری ........................................................................................ 78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری .................................................................... 81

2-7 تعریف خدمات ............................................................................................. 81

2-7-1 تفاوت بین كالا و خدمات ......................................................................... 81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM.................................................................. 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات .................................................................................. 83

2-7-4 تعریف كیفیت ........................................................................................... 84

2-7-5 كیفیت كالا كیفیت خدمات بانكی ............................................................... 86

2-7-5-1 كیفیت عملیاتی یا فرآیند ...................................................................... 89

2-7-5-2 كیفیت ستاره یا فنی ............................................................................ 89

2-7-5-3كیفیت فیزیكی ....................................................................................... 90

2-7-5-4 كیفیت و ارتباط یا تعاملات ................................................................. 90

2-7-5-5 كیفیت در سازمان .............................................................................. 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ........................... 91

2-7-6-1 مقیاس كیفیت خدمت ........................................................................... 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس كیفیت خدمات ......................................................... 91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی كیفیت قدمت .......................................................... 93

2-7-7 مدیریت كیفیت خدمات بانك .................................................................... 94

2-8 روش‌های سنجش ........................................................................................ 96

2-8-1 SERVQUAL....................................................................................... 98

2-8-2 SERVPERF ..................................................................................... 100

2-8-3 SERIMPERF ................................................................................... 101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری .......................... 103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ایران ........................................................ 104

2-9-1 تاریخچه بانك صادرات ایران .............................................................. 105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت ......................................................................... 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانك صادرات ............................................................. 107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ................................................. 108

2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌های استراتژیك ................................................... 111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانك صادرات ............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانكداری ........................ 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانك صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ...... 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق .......................................................................................... 119

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه ........................................................................................................ 127

3-2 روش تحقیق .............................................................................................. 127

3-3 جامعه آماری ............................................................................................ 129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری ........................................................................... 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات ........................................................................ 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری ....................................................................................... 131

3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134

3-7-1 روایی.................................................................................................................134

3-7-2 پایایی..................................................................................................................134

3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه.......................................................................................................... 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی ........................................................................... 140

4-4-1 آمار توصیفی ........................................................................................ 140

4-4-2 آمار استنباطی ...................................................................................... 144

4-5 آزمون فرضیه‌ها ....................................................................................... 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول ............................................................................... 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم .............................................................................. 150

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ........................................................................................................ 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153

5-4 پیشنهادات كاربری .................................................................................... 153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی .................................................... 155

منابع و ماخذ   ..............................................................................................................159

پیوست.........................................................................................................................         162