پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان

دسته : مدیریت

فرمت فایل : word

حجم فایل : 619 KB

تعداد صفحات : 136

بازدیدها : 522

برچسبها : دانلود پایان نامه پژوهش پروژه

مبلغ : 11500 تومان

خرید این فایل

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان

چكیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی  به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با كیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی  در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی  است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی  موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی جنوب كرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است كه در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا  پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین  در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان  توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن  جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته  وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

كلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضایت شغلی ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک 

مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت[1]واندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند.


[1] . Grant and Anderson

بخشی از متن

با وجود سرمایه گذاریهای كه در زمینه فن آوری اطلاعاتی در حوزه بانكداری  صورت گرفته است ،اگر كه این سرمایه گذاریها منطبق بر اصول سرمایه گذاری دراین زمینه نباشد با شكست مواجه خواهد شد(فرجیان سهی،4،1385)بنابراین توجه به پذیرش این خدمات از سوی مشتریان از اهمیت ویژه برخوردار است ،زیرا تقاضای مشتریان نقش مهمی در تصمیم گیریها ی بانكها به استفاده از یك تكنولوژی دارد،به عبارتی بهره برداری سودآور از یك تكنولوژی بویژه تكنولوژی در خدمات به پذیرش آن از سوی جامعه بستگی دارد(باقری وهمكاران،6،1388). تحقیقات نشان میدهد كه پذیرش مشتری عامل كلیدی درتوسعه ساختارهای الكترونیكی ارائه خدمات است(بایرزولیدر،2001)تحقیقات انجام شده برروی پذیرش بانكداری الكترونیك از سوی مشتریان،درك عقاید مشتری در مورد استفاده ازبانكداری الكترونیك واینترنتی را ارتقاء می بخشد ونشان میدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتریان درمورد استفاده از بانكداری الكترونیك تأثیر می گذارد.بدیهی است كه یكی از شاخصهای موفقیت سرمایه گذاری های بانكها در زمینه فناوری اطلاعاتی وبانكداری الكترونیك پذیرش یا عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان است.با توجه به اینكه خدمات بانكداری الكترونیكی در كشور توسعه بسیار یافته اند.اما تحقیق برای بررسیعوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزی صورت نگرفته است.با توجه به این مطلب ضرورت انجام این تحقیق توسط محقق ضرورت یافته است ومحقق سعی دارد به بررسی این موضوع درس‍یستم بانكداری كشوربپردازد.

فهرست

چكیده......................................................................................................................................... 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه................................................................................................................................. 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق....................................................................................................... 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................................................. 6

1-4- اهداف تحقیق...................................................................................................................... 8

1-5- سؤالات تحقیق.................................................................................................................... 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق............................................................................................................... 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق............................................................................................................. 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق........................................................................... 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق................................................................................................ 11

1-10- روش تحقیق.................................................................................................................. 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها...................................................................................................... 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق.................................................................................... 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه.............................................................................................................................. 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی............................................. 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن........................................................................................ 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی.................................................................... 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها........................................................................... 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی...................................... 18

2-1-6-  بانکداری اینترنتی......................................................................................................... 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی................................................................................................... 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین......................................................................................... 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی................................................................. 24

2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی.......................................................................... 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده.......................................................................................... 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت................................................................................................ 28

2-2-2- سنجش  و ارزیابی كیفیت خدمات.................................................................................. 28

2-2-3-مدل سروكوآل............................................................................................................... 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی................................................................................. 33

2-2-5- كیفیت خدمات الكترونیكی............................................................................................ 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ............................................ 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات........................................................................... 36

2-2-8-  مشتری گرایی............................................................................................................. 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................... 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری........................................................ 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) ....................................... 42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبری................................................................................. 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبك رهبری.......................................................................................... 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی....................................................................................... 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی ............................................................................................. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ........................................................................................... 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار................................................................................................... 48

2-4-2-3- نظریه ارزش............................................................................................................ 48

2-4-2-4- نظریه بریل.............................................................................................................. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی............................................................................................................. 48

2-4-2-6- نظریه نیازها ............................................................................................................ 48

2-4-2-7- نظریه هالند.............................................................................................................. 50

2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی.............................................................................  50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی....................................................................................................... 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی...................................................................... 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان........................................................................... 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی ........................................................................................................ 54

2-5-2- تحقیقات داخلی .......................................................................................................... 61

2-5-3-  مدل مفهومی تحقیق..................................................................................................... 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ............................................................................................................................. 64

3-2 روش تحقیق....................................................................................................................... 64

3-2-1- از نظر هدف................................................................................................................. 64

3-2-2- ازنظر روش.................................................................................................................. 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه............................................................................ 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها.................................................................................................. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات...................................................................................................... 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................... 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها............................................................................................... 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی.................................................................................................... 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها................................................................................................. 71

3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP.................................................................... 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی........................................................... 72

11-3-3- نرخ سازگاری............................................................................................................ 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ............................................................................................................................ 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج.......................................................................................................... 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice  ............. 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی......................................................................................... 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی....................................................... 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی.......................................................... 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت.................................................................. 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی................................................. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری.................................. 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونیك........................................... 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  كیفیت خدمات سنتی....................................... 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق................................................................................................. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه.............................................................................................................................. 88

5-2- یافته های تحقیق............................................................................................................... 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی........................................................................................................ 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده............................................................................................. 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش.......................................................................................... 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه .............................................................................................................. 101

پیوست ب:جدول های آماری. .................................................................................................. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ........................................................................................................................... 116

منابع انگلیسی........................................................................................................................... 119

چكیده انگلیسی........................................................................................................................ 120

خرید و دانلود آنی فایل

به اشتراک بگذارید

Alternate Text

آیا سوال یا مشکلی دارید؟

از طریق این فرم با ما در تماس باشید