مبانی نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتریان

معرفی مبانی نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتریان

فایل دانلودی فصل دوم پایان نامه شامل پیشینه نظری رشته مدیریت و بازاریابی در مورد وفاداری مشتری با فرمت ورد و منبع نویسی و رفرنس دهی دقیق

بخشهایی از متن مبانی نظری

وفاداری مشتری

وفاداری یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. فردریک ریجهلد محقق بزرگ این رشته و مؤلف کتاب اثربخشی وفاداری، در این زمینه می نویسد: شرکت هایی که مشتریان خود را به دیده مقرری سالیانه فرض می کنند، اندک اند و این دقیقاً معنی یک مشتری وفادار است. وفاداری تا زمانی ادامه دارد که یک مشتری احساس کند از مراجعه به فروشنده دیگر فایده بیشتری که شامل کیفیت بالاتر نسبت به قیمت فروش است، نصیب او نمی شود. اگر مؤسسه خدماتی اولین مشتری خود را به گونه ای ناراحت کند یا رقیب این مؤسسه اراوه فایده بهتری را به او پیشنهاد کند، خطر از دست دادن این مشتری وجود دارد. ...

مزایای وفاداری مشتریان

اگر سازمان بتواند وفاداری مشتریانش را نسبت به محصولات و خدماتش افزایش دهد مزایای بسیاری را برای خود ایجاد می کند این مزایا شامل:

1- صرفه جویی در هزینه : مشتریان وفادار با انجام شما آشنایی کامل دارند. آنها می دانند چگونه با شما معامله کنند. شیوه استفاده آنها از منابع شما ماراتر است.

2- مراجعات : مشتریانی که با نام تجاری شما آشنا هستند، آن را به دوستان و آشنایان خود معرفی می کنند. مشتریان وفادار هیچ گاه در توصیه کردن به دوستان و همسایه ها شک نخواهند کرد.

3- شکایت کردن به جای ترک کردن : مشتریان وفادار مانند سهامداران نام تجاری می باشند، زمانی که آنها با تجربه بدی در مورد محصول یا شرکت مواجه می شوند، دست به شکایت می زنند موضوع را آنقدر پیگیری می کنند تا مطمئن شوند که مسئله مورد نظرشان حل شده است. زیرا آنها نام تجاری را باور دارند و احساس می کنند که نام تجاری خودشان است و می خواهند آن را بهبود بخشند. بنابراین آنها به جای کنار گذاشتن آن مارک با مشارکت اقدام به شکایت می کنند. این فرصتی است بسیار مهم برای محیط تجاری امروز که مشتریان بسیار بی وفا هستند. ...

فهرست مطالب مبانی نظری

وفاداری

رویکردهای وفاداری

مراحل وفاداری

انواع وفاداری

دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو

دسته بندی وفاداری از نظر رولی

رفتارهای خاص گروه های مختلف وفاداری

نگرش های خاص گروه های مختلف وفاداری

طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند

طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن

انواع مشتریان وفادار در تقسیم بندی فالکمن

مزایای وفاداری مشتریان

اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه

پیشینه تحقیق

منابع